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해외 사건·사고에 대한 긴급대응을 위해 만들어진 영사콜센터는 지난 4월부터는 여권과 영사확인, 해외이주 등 일반 영사민원업무 전반으로
서비스 범위를 확대해 이용자도 큰 폭으로 늘어났다. 또한 이달부터는 주중 대사관을 시작으로 주요 공관에 긴급 민원전화를 개설해 해외여행자와
체류자들을 대상으로 24시간 서비스를 제공할 예정이다.
지난 1년 영사콜센터 운영은 대체로 긍정적 평가를 받고 있지만 몇몇 문제점이 대두되고 있다.서비스 규모가 커지고 업무가 몰리다 보니 점차 인력부족 현상이 나타나고 있다. 24시간 체제인 영사콜센터는 상담원 10명과 관리직원 3명으로 운영된다.
영사콜센터의 김현중 소장은 “비교적 신고건수가 적은 야간에는 최소한의 인원을 배치하고 여권과 비자 등 일반 영사업무 민원이 많은 낮에
대부분의 인원을 배치하는 식으로 운영하고 있지만, 인력배치에 어려움이 많은 것이 사실”이라고 말했다.
영사콜센터가 정식 직제로 꾸려지지 못하고 있는 것도 문제점으로 지적된다. 현재 영사콜센터는 임시조직으로 외교통상부 영사과 부속기구로
운영되고 있다. 그로인해 내년 외교부는 부처 내 실무영사인력을 늘일 계획이지만, 영사콜센터에 신규인력 배치를 기대하기는 어려운 형편이다.
또한 현재 영사콜센터가 전화상담만을 하고 있어 인터넷을 주로 이용하는 요즘의 추세를 따라가지 못하고 있다. 김 소장은 “정식 직제화가 되면 인터넷 접수 시스템을 구축하고 영사콜센터의 전체적인 시스템도 개선하여 서비스의 질을 높일 수 있을 것”이라고 기대했다.
