외교통상부가 직원들의 대국민 친절 정도에 대한 암행 진단을 실시한다. 외교부는 9일 “이 달부터 두 달 동안 직원들의 대국민 친절도에 대한 조사를 불시에 실시할 예정”이라며 “도출된 결과를 놓고 3월 말에 전 직원을 대상으로 친절교육을 실시할 것”이라고 밝혔다.

이번 친절도 진단은 외교부의 대국민 민원서비스에 대한 국민들의 불만이 적지 않다는 내부 자성과 함께 올해 외교부의 캐치 프레이즈인 ‘국민과 함께하는 외교’에 부응하는 동시에 변화와 혁신의 출발점으로 삼고자 한데 따른 것이다.

이를 위해 외교부는 지난해 서울시내 친절도 우수 구청 등을 방문해 사전조사를 마쳤으며 진단을 위해 이미 외부 전문평가기관과 계약을 맺은 상태다.
진단은 국민과 접촉이 잦은 민원부서인 영사과, 여권과, 재외국민이주과, 재외국민보호센터 등 재외국민영사국을 대상으로 우선 실시된다.

평가기관은 두 달 동안 민원인을 가장해 여러 상황을 상정해 이들 부서에 불시에 전화한 뒤 응대자의 태도와 업무처리 능력 등을 항목별로 평가한다.
평가기관은 이 같은 평가를 토대로 외교부의 민원서비스 문제점을 진단해 오는 3월 말 반기문장관을 비롯한 전 직원이 참석한 자리에서 조목조목 따져가며 친절교육을 시킬 예정이다.

외교부는 민원부서에 대한 이 같은 진단을 수 차례 더 실시하는 한편 교육 후에는 친절도 향상 여부까지 평가할 예정이다. 이어 아태국, 북미국 등 다른 부서는 물론 재외공관으로 진단범위를 확대해 일회성이 아닌 장기적인 행사로 정착시킬 방침이다.

외교부 당국자는 “중앙부처는 지자체에 비해 대국민 서비스 개선속도가 더뎌 만족도에서도 뒤처지고 있다”며 “특히 요즘은 국내 뿐 아니라 해외업무에 대한 민원수요가 많기 때문에 외교부의 대국민서비스 개선이 무엇보다 필요하다”고 말했다.

연합

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