서비스 질 높아지고, 이용건수 늘어나
외교통상부 영사콜센터가 개소 6주년을 맞아 기념행사를 개최한다.
외교부는 “11일 오후 5시 서초동 외교안보연구원 국제회의실에서 민동석 제2차관, 영사콜센터 상담사, 자원봉사자 및 유관기관 관계자 등이 참석한 가운데 영사콜센터 개소 6주년 기념행사를 가진다”고 밝혔다.
행사는 하객들이 함께 콜센터를 견학하는 것으로 시작해 지난 6년간 영사콜센터가 거둔 성과를 보고하고 감사패 및 격려금을 전달하는 순서 등으로 진행될 예정이다.
2005년 개소해 첫 상담을 시작한 영사콜센터가 매년 상담건수가 증가하는 한편, 서비스의 질이 한층 제고돼 호평을 받아 왔다.
2005년 5만9,475건의 이용자수를 기록한 영사콜센터는 이듬해인 2006년 14만5,538건, 2007년 21만2,265건 등으로 증가했다. 이후 2008년 24만4,099건을 기록한 이용자 수는 2009년과 2010년 각각 22만8,071건과 22만7,600건으로 연 이용자수가 유지되는 경향을 보이고 있다.
이처럼 많은 재외국민이 영사콜센터를 찾는 것은 전화상담 및 문자서비스를 통해 해외에서 겪을 수 있는 각종 민원과 애로사항을 신속하게 해결할 수 있는 시스템을 구축하고 있기 때문인 것으로 풀이된다. 특히 서비스의 질이 매년 향상하고 있는 점은 괄목할만하다.
현대리서치연구소가 영사콜센터의 고객만족도 및 인지도를 조사한 결과 2008년 72.7점이었던 고객만족도는 2010년 75.2점으로 2008년 5.3%였던 인지도는 2010년 7.7%로 각각 상승했다.
2008년에는 국무총리실이 주관한 정책품질관리 우수과제로 선정되고 장려상을 수상한 이력도 있다.
외교통상부는 현재 영사콜센터를 통해 △해외안전여행정보문자서비스(SMS)를 통해 테러, 자연재해 등 해외 긴급상황이 발생했을 때 국내 통신사와의 협력 하에 휴대폰 국제서비스로 신속하게 상황을 알리는 서비스를 시행하고 있다.
이 같은 사안에 속해 문자가 발생된 건수는 2007년 14건에서 2008년 60건으로, 2009년 320건으로 대폭 증가했다. 2010년에도 314건의 발송 건수를 기록한 바 있다.
해외에서 우리 국민이 소지품을 분실했거나 도난당했을 때는 물론 기타 뜻밖의 사고로 현금을 소진해 어려움에 처한 경우를 위해 신속해외송금지원서비스도 지원하고 있는데 이 또한 영사콜센터를 통해 성과를 인정받았다.
신속해외송금지원서비스는 국내의 가족과 재외국민이 영사콜센터 계좌로 필요한 금액을 입금한 후 재외공관이 긴급경비를 지원하고 본부를 통해 사후정산하는 방식으로 제도를 시행하고 있다. 이 같은 방식으로 송금된 건수는 2008년 329건이던 것이 2010년에는 405건으로까지 증가했다.
영사콜센터는 개소 이래 현재까지 재외국민 영사 업무 전반에 있어 신속성과 편의성을 제고한 성과를 인정받고 있다.
그러나 여전히 사건·사고 관련 민원제기와 해소 건수가 일반 사무관련 민원에 비해 저조한 숫자를 기록하고 있어 과연 도입 당시 취지로 삼았던 재외국민보호 기능을 다하고 있는가를 생각해보게 한다. 더불어 각종 민원이 더욱 다양한 분야에서 전문성을 요구하고 있는 최근 보다 재외국민에게 필요한 서비스를 제공할 수 있어야 한다는 목소리가 일고 있다.
