[법률칼럼] 출입국업무의 실무적인 문제점들 - 이민청으로 가는 길 (2)
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[법률칼럼] 출입국업무의 실무적인 문제점들 - 이민청으로 가는 길 (2)
  • 강성식 변호사
  • 승인 2022.12.13 10:00
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강성식 변호사(법무법인 공존)
강성식 변호사(법무법인 공존)

(지난호에 이어서) 왜냐하면, 콜센터의 경우도 전화량이 많아 상담원 연결이 지연되는 때가 많으며, 정작 체류관리과(팀) 담당 공무원은 통화가 가능한 상황인데 콜센터에 전화량이 많아서 민원인이 오히려 중간전달자인 상담원과 통화를 하기 위해 오랜 시간을 기다려야 하는 경우도 많기 때문이다. 

그렇다고 민원인이 직접 방문하기에는 지방 출입국외국인청‧사무소‧출장소 등의 관할구역이 보통 상당히 넓은 편이기 때문에, 방문에 상당히 오랜 시간이 소요되는 경우도 많고, 미리 방문 예약을 해야 하는데 예약자가 항상 많기 때문에 방문 자체도 쉽지 않은 경우가 많아서, 전화통화로 몇 분 만에 해결가능한 문제를 직접 방문하여 해결하게끔 하는 것은 민원인에게는 너무 가혹한 일이다.

물론 악성민원인 대처문제, 공무원들의 전화민원 업무부담 등을 고려하여 다른 정부기관들도 콜센터를 운영하는 경우가 많고, 출입국 업무의 특성상 민원인들이 다양한 언어로 의사소통을 시도하려고 하는 부분도 있기 때문에, 1차 상담시 콜센터를 통한 상담으로 유도하는 것 자체를 문제라고 보기는 어렵다.

그러나 다른 정부기관의 경우 담당 공무원의 개인별 직통 업무 전화번호 자체를 보유하지 않는 경우는 거의 없다. 따라서 다른 정부기관에서 업무처리를 하는 경우, 처음에는 콜센터를 통해서 담당 공무원을 찾았더라도, 차후에 재차 소통하고자 하는 경우는 담당 공무원의 직통 업무 전화번호로 전화를 하게 되는데, 지방 출입국외국인청‧사무소‧출장소 등의 체류자격 관련 업무와 관련해서는 이것이 불가능하여 담당 공무원과 통화하려면 매번 콜센터를 통해야만 하는 불편이 있는 것이다.

민원 처리에 관한 법률 제5조 제1항은 “민원인은 행정기관에 민원을 신청하고 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법한 응답을 받을 권리가 있다.”고 규정하고 있고, 제8조 단서는 “기타민원은 구술(口述) 또는 전화로 할 수 있다.”고 규정하는 것을 고려하면, 현행 출입국 실무는 ‘전화로 기타민원을 신청할 권리’ 및 ‘민원인의 신속한 응답을 받을 권리’를 침해하고 있는 것으로 볼 여지가 크다는 점에서, 이민청 설립을 통해 선진 이민행정을 구현하고자 한다면 반드시 개선이 필요한 문제이다. 

2. 비공개 내부지침 문제

체류관련 업무와 관련하여, 담당 공무원과 소통해야 하는 경우가 많아지는 원인 중에는, 각 체류자격 허가에 필요한 요건이나 서류들이 충분히 공개되어 있지 않은 것도 한 부분을 차지한다.

출입국 당국은 ‘하이코리아’를 통해 공개된 ‘안내메뉴얼’을 통해 각 체류자격 허가에 필요한 요건이나 서류들을 안내하고 있지만, 내부적으로는 외부에 공개하지 않는 지침을 가지고 있고, 그 비공개 내부지침에는 안내메뉴얼에 나오지 않는 추가적인 요건, 서류들이 규정되어 있는 경우가 많다.

그래서 ‘안내메뉴얼’에서 요구하는 요건과 서류만 준비하여 체류자격 신청을 하더라도, 출입국 당국에서는 추가 요건이나 서류가 필요하다며 다시 준비해서 오라고 안내하는 경우도 생기기 때문에, 사전에 담당 공무원과 전화하여 추가 요건이나 서류가 없는지 먼저 알아보고 신청하는 것이 훨씬 안전하다.

1345 콜센터 상담도 ‘출입국외국인청‧사무소‧출장소 등에서 실제 업무를 처리하는 경우 추가서류나 요건을 요구할 수 있다’는 취지로 콜센터의 안내에는 한계가 있음을 고지하고 있어, 콜센터 상담원과의 통화만으로는 안심하기 어렵다.

만약 비공개 내부지침에 규정되어 있는 내용들을 가급적 모두 공개한다면, 민원인도 콜센터를 통해 어렵게 담당 공무원과 전화하거나, 또는 오랜 시간을 걸려 방문해야 하는 불필요한 수고를 덜 수 있고, 담당 공무원도 내부지침에만 있는 내용들을 민원인들에게 설명하느라 과도한 업무부담을 갖게 되는 것을 방지할 수 있다. (다음호에서 계속)

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