문화체육관광부(장관 조윤선)와 한국관광공사(사장 정창수)는 11월 7일부터 ‘관광불편신고 사이트’ 서비스를 개시한다.
2015년 한 해 동안 방한 외래관광객의 불편신고 접수 대부분은 온라인을 통해 이루어졌다. 전자우편 916건(86.3%), 1330 관광통역안내전화 접수 79건(7.4%), 엽서 61건(5.7%) 등이다. 그러나 휴대폰을 통한 접수가 불가능했고, 독립된 사이트가 없어 절차가 복잡했다. 또한 신고를 하더라도 신고자가 처리 상황을 실시간으로 확인할 수 없는 문제도 있었다.
문화체육관광부는 이와 같은 문제를 해결하기 위해 지난 6월 17일 개최된 ‘문화관광산업 경쟁력강화회의’에서 올해 중에 관광불편신고 통합시스템을 구축하겠다고 발표했다.
11월7일 문을 여는 ‘관광불편신고센터(www.touristcomplaint.or.kr)는 미국·일본·중국 등 외국에서도 ‘tourist/travel complaint(s)’를 사이트 명칭으로 사용하고 있는 점을 고려해, ‘tourist complaint’를 주소명으로 정했다.
인터넷 뿐 아니라 휴대폰으로도 이용할 수 있는 관광불편신고센터는 ‘비지트코리아(Visit Korea)’ 어플리케이션에도 탑재돼 이용자 접근성이 대폭 개선될 것으로 예상된다. 사이트를 통해 신고 처리상황을 실시간으로 확인할 수 있을 뿐만 아니라, 처리 단계별 상황을 알려주는 전자우편 발송 서비스도 제공된다. 또한 신고자가 처리 결과에 대해서 평가하고, 우수사례의 경우에는 불편을 해소한 담당자에게 인센티브를 제공해 서비스 품질을 개선해나갈 예정이다.
2015년 신고건수를 감안해 중국어(간체, 번체), 일본어, 영어 서비스부터 우선 제공된다. 2017년에는 러시아어와 말레이어, 아랍어, 인도네시아어, 태국어까지 서비스를 확대할 계획이다. 참고로 미국, 영국, 홍콩, 태국, 싱가포르 등 대부분의 나라는 외래관광객 불편신고센터를 운영하더라도 영어로만 서비스하고 있다.
문화체육관광부는 관계기관과 협의체를 구성해 불편신고 시 처리기간을 단축할 수 있도록 대책을 수립한다는 방침도 세웠다. 현재는 접수된 불편신고 중 경미하거나 긴급한 사안은 관광공사가 운영하는 불편신고센터에서 2~3일 내로 처리하고 있으나 관계기관의 협조가 필요한 사안은 불편신고센터가 지방자치단체, 관광경찰, 여행사 등과 협력해 처리하며, 그 기간은 평균 7일 정도 소요된다. 택시 관련 불편은 지방자치단체 교통심의위원회가 1개월 단위로 개최되는 만큼, 처리기간이 최대 1개월이 소요되고 있다.
문화체육관광부 정책 담당자는 “외래관광객들이 우리나라를 많이 방문하는 것 못지않게, 불편을 신속하고 친절하게 해소해 재방문율을 높이는 것도 중요하다”며, “관광불편신고 사이트의 해외 홍보와 서비스 품질 관리에 더욱 관심을 쏟겠다”고 밝혔다.
