‘고객 인지 가치’(Customer Perceived Value)란 소비자가 다양한 경로를 통해 경험하여 얻거나, 기대하는 가치를 말한다. 즉 실제로 경험한 기본적인 가치에 바람직하다고 기대하는 가치가 첨가되어 있는 것이다. 기업이나 조직에서의 성공은 바로 이런 ‘고객 인지 가치’를 어떻게 극대화시키느냐에 달려있는데 이는 고객의 기대수준을 넘어서는 제품 및 서비스 및 고객과의 정서적 파트너십의 강화가 필요하다.

최근에 타계한, 수많은 매니아를 몰고 다녔던 스티브 잡스는 iPad2 발표에서 ‘기술만으로는 충분하지 않습니다. 기술과 인문학이 결합되었을 때, 우리의 가슴을 뛰게 하는 제품을 내놓게 됩니다.’ 라는 말을 통해 제품 개발 시 기술을 통한 소비자들의 효용을 넘어 그들이 느끼는 인간으로서의 감정에 대한 중요성을 강조하면서 ‘고객 인지 가치’를 중시하였다.

110년 이민의 역사는 재외동포들이 걸어온 길이다. 하와이 사탕수수 농장의 잡부로, 도심 골목의 청소부로, 탄광과 부두 노동자로 어렵게 살아남으면서도 2세·3세를 최고의 인재로 키워냈다.

이제는 매출 수조원의 제조업체를 소유한 수퍼 기업인에 월(Wall)가를 흔드는 큰손, 실리콘 밸리의 최첨단 IT업체 최고경영자(CEO), 심지어 국방력을 좌지우지하는 초대형 방산(防産)업체 경영자들이 속속 탄생, 해외 각국의 경제 주역으로 자리 매김 중이다.

3년 전에 행해진 설문조사에서 ‘750만 재외동포가 소중한 민족자산이라고 이야기 합니다. 그러한 민족자산을 잘 활용하고 있다고 생각하십니까?’라는 설문이 있었다. 전혀 그렇지 않다가 19.8%, 그렇지 않다가 50.8%를 기록하였다.

이국땅에서 외로움과 고단함을 이겨내고 한민족 영토를 넓힌 재외동포들이 바라는 것은 참정권이나 이중국적 그리고 기타 정책적 편의만을 요구하는 것은 아닐 것이다. 마음 깊은 곳에 자리하는 조국에 대한 그리움, 조국이 크게 발전한 것에 대한 자부심 그리고 내가 이곳에서 한민족의 일원으로 함께 봉사하고 노력하고 기뻐하고 싶은 것이다.

요즘 재외동포 정책, 동포 네트워크의 활용 등 많은 토론과 세미나 그리고 정책에 대한 논의가 있다. 재외동포를 위한 다양한 논의를 환영하고 또한 늦은감은 있지만 더욱 활성화되어야 한다. 그러나 이러한 것들은 재외동포들이 진정 느끼고 있는 ‘고객 인지 가치’를 기반으로 해야 한다. 일방적 공급자 입장이 아닌 수요자인 재외동포들이 원하는 것이 논의되고 이루어져야한다.

‘모국은 배라면 재외동포는 물이다’라는 말은 재외동포의 역량이 커질 때 모국이라는 배도 멀리 갈 수 있다는 것이다. 물과 배가 서로 하나가 되었을 때 배가 멀리 갈 수 있다. 재외동포들과의 정서적 유대를 기반으로 그들이 원하는 것을 파악하고 수행해주길 바란다.